Bagaimana Teller Bank Menghentikan Nasabah Memberikan Uang kepada Penipu
Karen Battista dan Angela Castaldo telah menghabiskan total 47 tahun di belakang meja kasir di cabang Chase di Scarsdale, NY, pinggiran kota makmur di utara Manhattan. Mereka tahu pelanggan mana yang baru saja kembali dari liburan, yang anak-anaknya baru saja menikah, dan siapa yang baru saja kehilangan seekor anjing kesayangan. Tepat sebelum waktu tutup pada suatu sore di bulan Februari yang dingin, salah satu pelanggan lama mereka, yang saat itu berusia 81 tahun dan baru saja menjanda, berjalan ke stasiun Ms. Battista. Wanita itu perlu mentransfer $9.000 ke rekening baru. Dia menyelipkan kartu debitnya ke alat pembaca di konter, tapi ketika Ms. Battista mencari rekening baru atas namanya, tidak ada hasil apa pun. Apa yang pelanggan bagikan selanjutnya memberikan beberapa petunjuk: Sebelum masuk, katanya, dia menerima telepon dari Chase — setidaknya itulah yang tertulis di ID penelepon ponselnya. Penelepon bertanya apakah dia telah melakukan tiga transfer sebesar $1.000 masing-masing melalui Zelle, layanan pembayaran digital bank, sesuatu yang belum pernah dia gunakan. Penelepon kemudian mentransfer pelanggan tersebut ke seorang pria yang menyebut dirinya “Michael” dan mengatakan bahwa dia akan membukakan rekening baru untuknya guna melindungi uangnya dari penipu. Namun dia harus pergi ke cabang untuk mentransfer $9.000 ke rekening baru. Setelah mencerna rinciannya, Ms. Battista meminta nomor rekening baru dan menghubungkannya ke sistem bank. Nama seorang pria muncul. “Tunggu sebentar,” kenang Ms. Battista. “Jika kamu mengambil uang ini dan memasukkan uang ini ke dalam rekeningnya, maka itu adalah uangmu.” “Jadi aku harus menutup teleponnya?” pelanggan bertanya. Ms. Battista tidak menyadari hal ini, namun “Michael” telah mendengarkan ponsel wanita tersebut sepanjang waktu – banyak penjahat dalam skema ini dikenal karena melatih korbannya melalui penipuan mereka. “Ya, tutup teleponnya!” Kata Nona Battista. Dia telah mencegah pelanggan agar tidak tertipu oleh penipuan peniruan identitas bank. Nona Castaldo, rekan kerjanya, juga telah membantu pegawai cabang lainnya dengan penghematan sebesar $22.000. Banyak orang lain yang tidak mendapatkan manfaat dari teller terpercaya untuk menjadi penghalang antara mereka dan penipu — dan bahkan ketika mereka melakukannya, masih banyak orang yang terlibat dalam skema ini. Pada tahun 2025, kerugian kejahatan dunia maya dilaporkan sebesar $21 miliar, naik lebih dari 25 persen dari tahun 2024 dan hampir lima kali lipat dari $4,4 miliar yang dilaporkan pada tahun 2020, menurut Pusat Pengaduan Kejahatan Internet Biro Investigasi Federal. Masih banyak lagi kejahatan dunia maya yang tidak dilaporkan. Para bankir Scarsdale dan banyak rekan mereka di teller dan call center di seluruh negeri telah mengambil peran baru. Mereka sering kali adalah detektif, psikolog, dan, jika semuanya berjalan baik, bahkan pahlawan super yang memerangi penipuan, menyelamatkan pelanggan dari kehilangan uang hasil jerih payah mereka karena penjahat. Penipuan yang Mengganggu Lembaga keuangan selalu mendedikasikan infrastruktur besar untuk memerangi penipuan, namun kejahatan dunia maya telah menjadi begitu luas sehingga banyak yang meningkatkan investasi mereka atau bereksperimen dengan strategi baru. JPMorgan Chase, bank terbesar di AS, sedang melatih stafnya untuk mengatasi taktik psikologis para penipu secara langsung. Chase menyadari bahwa cara paling efektif untuk melawan adalah dengan lebih memahami dinamika emosional dan psikologis, sehingga mereka mempekerjakan Elizabeth Huppert, seorang ilmuwan perilaku, sekitar dua tahun lalu. Sejak itu, dia memimpin eksperimen dengan tim interupsi penipuan untuk mengembangkan strategi guna membantu staf pusat panggilan dan karyawan cabang. Para spesialis ini melakukan tindakan ketika mereka mengetahui bahwa seorang penjahat sedang menjebak seseorang berdasarkan, misalnya, data dan perilaku yang dilacak di balik layar atau “informasi” yang diberikan di dalam cabang. Pekerjaan mereka sering kali penuh tantangan — mereka mungkin adalah orang pertama yang menyampaikan berita bahwa hasil investasi pelanggan sepenuhnya hanya ilusi, atau bahwa pacar barunya tidak seperti yang terlihat. Banyak penipu, yang sering dilatih dalam kelompok sindikat kriminal di luar negeri, mengembangkan hubungan mendalam dengan korbannya, sering kali selama berbulan-bulan. Targetnya mungkin didorong ke dalam keadaan emosional yang tinggi, yang sering disamakan dengan terpesona. Dr. Huppert sedang mencoba mengembangkan cara untuk “mengubah pola pikir” tersebut, seperti yang dia katakan dalam sebuah wawancara baru-baru ini. Dia mempelajari panggilan telepon dengan nasabah untuk mencoba lebih memahami mengapa mereka menerima cerita para penipu, dan mengetahui bahwa mereka sering kali dikondisikan untuk tidak mempercayai bank. Spesialis penipuan dilatih untuk membalikkan keadaan tersebut, sebagian besar dengan mengajukan pertanyaan dan melontarkan keraguan, kemudian menemukan cara untuk mengubah perilaku pelanggan. “Saya mencoba menurunkan kepercayaan pada penipu,” kata Dr. Huppert. “Saya mencoba untuk meningkatkan kepercayaan pada kami — sehingga mereka ragu bahwa mereka akan melakukan langkah-langkah tindakan ini.” Untuk menguji strategi ini, spesialis di pusat panggilan menelepon pelanggan yang mereka curigai bertransaksi dengan penipu. Chase mengatakan ada bukti awal bahwa upaya tersebut berhasil: Para spesialis yang menggunakan panduan panggilan yang baru dikembangkan telah mampu mengurangi jumlah transaksi penipuan di antara pelanggan yang pernah bekerja sama dengan mereka — misalnya, dengan mencegah mereka mengirimkan kembali kabel yang dibatalkan ke penipu yang diketahui. Tahun ini, Chase sedang bereksperimen di dalam cabang, di mana ia menempatkan spesialis interupsi penipuan melalui telepon dengan pelanggan yang dicurigai telah ditipu. “Kami memiliki tim percontohan baru yang dapat dihubungi oleh manajer cabang secara real-time, dan ini sangat bagus, karena Anda mungkin dapat melakukan intervensi bahkan sebelum uang dikirim,” kata Dr. Huppert. Secara lebih luas, Chase dan lebih dari 1.500 lembaga keuangan lainnya telah mengadopsi kursus 30 menit dari Inisiatif BankSafe AARP. Diceritakan melalui sudut pandang teller, hal ini melatih karyawan industri keuangan untuk mengenali tanda-tanda bahaya dan cara bereaksi. Bank juga menganalisis perilaku nasabah di balik layar, seringkali dengan perangkat lunak canggih yang dapat mengetahui kapan nasabah bertindak tidak lazim — berhenti sejenak saat memasukkan kata sandi yang biasanya tidak mereka lakukan, atau mungkin ragu-ragu, atau melakukan banyak spasi mundur, saat menambahkan penerima pembayaran baru. Bank juga dapat mengetahui apakah pelanggan berbagi layar mereka dengan pihak lain (seperti calon penipu) atau sedang menelepon saat melakukan transfer, misalnya. “Ada banyak jenis perilaku mendalam yang dapat kita lihat apakah Anda bertindak di akun Anda seperti biasa atau tidak,” kata Sharell Barshishat, direktur penasihat global di BioCatch, yang menggunakan analisis perilaku untuk mendeteksi dan mencegah penipuan di lembaga keuangan. “Atau jika Anda menunjukkan tanda-tanda keragu-raguan, paksaan, paksaan, pembinaan, panik, dan sebagainya.” “Informasi” tersebut sering kali ditandai dan dikemas dengan data perilaku lainnya, diterjemahkan ke dalam skor risiko dan wawasan lain yang dikirimkan ke bank. Kemudian bank memutuskan apa yang akan terjadi selanjutnya: Bank mungkin memblokir seluruh transaksi atau membekukannya — dan menghubungi nasabah untuk menyelidikinya. Nasabah Tidak Selalu Benar Karyawan bank tidak selalu mampu menerobos. Nona Castaldo — seorang bankir asosiasi dengan Chase selama 26 tahun — memiliki nasabah lama yang datang untuk menarik $15.000, jauh lebih banyak daripada $500 yang biasanya dia tarik. Dia mungkin punya alasan yang sah, seperti yang dilakukan sebagian besar nasabah. Namun tantangannya adalah mencari tahu ketika segala sesuatunya tidak seperti yang terlihat, hal ini dapat dilakukan oleh para bankir yang terampil melalui percakapan santai. Ketika Ms. Castaldo bertanya untuk apa uang itu, pelanggan tersebut menjawab untuk perbaikan rumah. Seorang bankir yang duduk di dekatnya mendengar percakapan tersebut dan bertanya kepada pelanggan apakah pekerjaannya telah selesai dan apakah dia senang dengan hasilnya. “Ya, saya hanya perlu membayarnya,” kata pelanggan tersebut. Pelanggan keluar dengan membawa uang tunai $15.000 — yang akan segera hilang di belakang Uber yang dikirim penjahat ke rumahnya. “Begitu dia pergi,” kenang Ms. Castaldo, “dia menyadari ada sesuatu yang tidak beres.” Pelanggan kembali ke cabang bersama putrinya untuk melaporkan penipuan tersebut. Para penipu telah meyakinkan pelanggan bahwa putrinya telah menabrak seseorang dengan mobil dan bahwa dia perlu membayarnya. Insiden-insiden ini biasanya lebih jarang terjadi di cabang Scarsdale, namun semua jenis penipuan telah meningkat di sana dan dalam skala yang lebih luas, kata para bankir rekanan. “Anda harus selalu waspada,” kata Ms. Castaldo. Amerika Serikat dan perekonomian dunia,” kata Erin West, mantan jaksa dan pendiri Operation Shamrock, sebuah organisasi nirlaba yang fokus memerangi kejahatan dunia maya transnasional. “Kami mengharapkan bank untuk membereskan kekacauan ini,” katanya, yang disebabkan oleh teknologi dan platform media sosial di tempat lain. Ms. Pelanggan Battista, seorang janda yang berhasil mempertahankan $9.000 miliknya, beruntung. Ketika dia memberi tahu “Michael,” si penipu, bahwa dia akan mengunjungi cabang tempat dia mengenal tellernya, dia mencoba membujuknya untuk tidak melakukannya. “Bisa jadi itu pekerjaan orang dalam,” kenang para bankir itu sambil memperingatkannya. Dia tetap pergi menemui teller. Meskipun dia menghindari penipuan, dia masih sangat malu. Penipu itu, katanya, semulus mungkin. Dia tidak ingin disebutkan namanya karena dia belum membagikan ceritanya secara luas dan ingin menjaga privasinya. Dia bahkan tidak pernah memberi tahu keluarganya. Itu adalah sesuatu yang terjadi padanya, katanya, selama beberapa jam.
Diterbitkan : 2026-06-07 09:01:00
sumber : www.nytimes.com
