Bagaimana Orang yang Bekerja di Debt Collection Menangani Penyalahgunaan dari Penelepon
Guybrielle Madison menyimpan tumpukan makanan ringan renyah yang tergantung di pintu di dalam dapurnya yang berubah menjadi kantor pusat, tempat dia bekerja dari jarak jauh sebagai penagih utang di United Collection Bureau, sebuah perusahaan milik keluarga yang berkantor pusat di Toledo, Ohio. Dia lebih suka biskuit, pretzel, dan puff keju. Semakin keras suara renyahnya, semakin baik. Setiap kali teriakan mulai terdengar melalui headset-nya, dia mematikan mikrofonnya, membuka tas dan mulai mengunyah untuk meredam kebisingan tersebut. “Jika mereka memaki saya dan saya sedang makan, saya hanya mendengar diri saya sendiri mengunyah,” kata Ms. Madison, seorang ibu tunggal berusia 31 tahun yang tinggal di Memphis. Suatu kali, seorang pria mulai meneriakinya setelah dia memintanya untuk memverifikasi identitasnya. Dia menyebutnya sebagai penghinaan rasial, kenangnya, dan mengatakan dia akan mencarinya secara online. Nona Madison, yang berkulit hitam, mengatakan bahwa dia sering mendapat hinaan rasis saat melakukan pekerjaannya. Madison adalah salah satu dari sekitar 167.000 penagih utang yang bekerja di Amerika Serikat saat ini – angkatan kerja yang menempati salah satu posisi paling dicerca dalam perekonomian Amerika. Pada bulan Mei, Federal Reserve Bank of New York melaporkan bahwa 13,1 persen saldo kartu kredit mengalami tunggakan setidaknya 90 hari selama kuartal pertama tahun 2026, yang merupakan tingkat tertinggi dalam 15 tahun. Hutang kartu kredit dikirim ke agen penagihan setelah 90 hingga 180 hari pembayaran terlewat. Saat itulah panggilan telepon dimulai. Beberapa debitur telah beralih ke lembaga konseling kredit atau mengurangi pengeluaran. Beberapa mengabaikan panggilan tersebut. Yang lain mengalihkan kemarahan mereka pada orang di balik telepon. Bagi penagih utang seperti Ms. Madison, ini hanyalah bagian dari pekerjaan yang menawarkan apa yang dibutuhkan oleh banyak pekerja dengan pilihan terbatas: jadwal tetap, kerja jarak jauh, dan tidak memerlukan gelar sarjana — dengan upah rata-rata per jam sebesar $22 per jam, dengan peluang mendapatkan cek bonus untuk mencapai tujuan di beberapa agen penagihan. Penagih utang beroperasi di bawah beberapa peraturan paling ketat di bidang pembiayaan konsumen. Undang-Undang Praktik Penagihan Utang yang Adil melarang mereka bersikap menipu, kasar, atau tidak adil terhadap debitur, dan mereka harus berhati-hati saat bersuara atau mengakhiri panggilan telepon. Mereka harus memverifikasi identitas sebelum membahas utang, sebuah persyaratan yang seringkali membuat marah orang-orang yang mereka hubungi. Mereka sering kali mengalami pelecehan verbal, ancaman kekerasan, dan kewajiban hukum untuk menerima semuanya tanpa melakukan perlawanan setiap hari. Penagih utang mengatakan bahwa hanya sedikit orang yang melihat mereka sebagai manusia yang juga berjuang untuk membayar tagihan mereka sendiri, membutuhkan asuransi kesehatan dan memiliki anak yang harus diberi makan. Ms. Madison memperoleh gelar sarjana dalam bidang ilmu forensik dari Miles College di Alabama, namun jam kerja yang panjang dan tidak fleksibel terbukti tidak sesuai dengan peran sebagai ibu tunggal. Dia menginginkan pekerjaan tetap yang memungkinkan dia hadir dalam kehidupan putranya, jadi dia menjadi penagih utang. Dia bangun setiap pagi, masuk ke akunnya, memakai headset, dan melakukan ratusan panggilan sepanjang hari. Dari panggilan-panggilan tersebut, dia biasanya berbicara kepada sekitar 50 orang, banyak di antara mereka yang melecehkannya, katanya. Madison telah bekerja sebagai penagih utang selama enam tahun di empat agen penagihan. Di American Car Center, sebuah dealer tempat dia pertama kali bekerja di divisi penagihan, satu-satunya hal yang memisahkan dia dari pelanggan yang membayar kendaraan mereka adalah meja kecilnya. Sekitar setahun setelah bekerja, kenangnya, seorang pria yang mobilnya telah diambil alih datang ke kantornya dengan membawa senjata. Dia dan tiga wanita lain yang bekerja bersamanya berlari bersembunyi di ruang belakang. Dia mendengar suara tembakan. Beberapa menit kemudian, pria itu ditangkap. Seorang petugas keamanan tertembak di kakinya. “Polisi sudah mulai bergerak karena kami mendengar sirene,” kata Madison. “Dia berlari melewati kami untuk mencoba lari dari polisi.” Setelah penembakan, perusahaan mengganti meja dengan pembatas batu bata yang ditutup dengan kaca antipeluru. Para karyawan bekerja dari rumah hingga pembatas baru dipasang. Sejauh itulah respons perusahaan. Tidak ada konseling. Tidak ada dukungan manajemen krisis. Hanya kaca, dan harapan bahwa mereka akan kembali bekerja secepatnya, kata Ms. Madison. Pada tahun 2023, American Car Center mengajukan pailit dan menutup lokasinya.Daran Ransom juga bekerja di bagian penagihan di American Car Center ketika perusahaan tersebut tutup tiba-tiba. “Saya sedang bekerja, dan saya merawat ibu saya,” kata Mr. Ransom, 46, yang tinggal di Covington, Tenn. Tebusan diperkenalkan ke penagihan utang oleh sepupunya. Dia telah mengejar gelar dalam pendidikan musik dari Universitas Tennessee di Martin, tetapi keluar satu tahun setelah lulus untuk merawat ibunya, yang kesehatannya menurun. Setelah dia kehilangan pekerjaan di American Car Center dan sebelum ibunya meninggal, dia menerima tawaran pekerjaan di United Collection Bureau. Dia mulai berlatih hanya dua hari setelah pemakamannya. “Rasanya seperti, Anda harus pergi bekerja karena Anda memiliki hipotek,” kata Mr. Ransom. “Saya tidak ingin kehilangan rumah tempat kami dibesarkan.”Mr. Ransom, yang berkulit hitam, percaya bahwa selain ras, jenis kelaminnya juga menjadikannya target. “Saya merasa karena saya laki-laki, orang-orang jadi lebih kasar,” katanya. “Ini adalah pekerjaan yang sangat sulit – saya membencinya.” Seperti Ms. Madison, Mr. Ransom mengatakan bahwa dia telah disebut sebagai penghinaan rasial. Dia disuruh untuk bunuh diri, untuk mencari pekerjaan sungguhan. Ketika panggilan telepon menjadi buruk, Mr. Ransom menunda penelepon untuk memberikan dirinya penangguhan hukuman beberapa detik. suara di ujung telepon meminta uang. Debt collector, lanjutnya, mempunyai beban finansial tersendiri. “Kami adalah bill collector yang mungkin dipanggil oleh bill collector lain, karena penghasilan kami tidak cukup untuk hidup dan membayar tagihan kami,” ujarnya. Disertasi doktoralnya pada tahun 2015 dari Walden University menemukan bahwa “ekspektasi pekerjaan adalah untuk menanggung pelecehan dari pelanggan.” Irvin Schonfeld, profesor emeritus di City College of New York, yang meneliti stres kerja dan kelelahan terkait pekerjaan, mengatakan bahwa meskipun penagih utang secara khusus belum diteliti secara luas, terdapat kesamaan dengan penindasan di tempat kerja. Mirip dengan karyawan yang diintimidasi yang tidak dapat membalas dendam terhadap manajer tanpa konsekuensi, penagih utang dilarang secara hukum untuk meninggikan suaranya, menutup telepon, atau menanggapi pelecehan verbal dengan cara yang sama. Hasilnya adalah ketidakseimbangan kekuasaan yang telah lama didokumentasikan oleh para peneliti sebagai hal yang merusak secara psikologis di tempat kerja. “Hal ini menimbulkan dampak buruk,” kata Dr. Schonfeld. “Hal ini menyebabkan peningkatan gejala depresi dan kecemasan.” Tidak seperti profesional lainnya, seperti petugas polisi atau pekerja sosial, yang memiliki rekan kerja, penyelia, dan konselor yang dilatih untuk membantu mereka memproses interaksi traumatis, penagih utang sebagian besar menanggung beban tersebut sendirian. “Rata-rata penagih tagihan akan melakukan pekerjaan ini selama sekitar lima tahun,” kata Scott Post, direktur operasi di United Collection Bureau, yang telah berkecimpung di industri ini selama 20 tahun.Mr. Post telah melihat dampak dari penelepon yang kasar terhadap karyawan. Seorang anggota staf baru mendatanginya sejak awal dan mengungkapkan bahwa dia merasa cemas. “Saya pikir, Anda mungkin perlu berhati-hati, karena pekerjaan ini tidak akan bisa meredakan kecemasan,” kata Mr. Post. Karyawan tersebut hanya bertahan beberapa minggu. Ia mengatakan, perusahaan pernah memberikan sumber daya kesehatan mental kepada karyawannya, namun dihentikan karena hanya sedikit dari mereka yang menggunakannya. “Tidak ada yang pernah mengakui adanya pergulatan mental pada saya selain orang-orang baru,” katanya. “Mereka terlalu bangga.” Mr. Post dipromosikan ke posisi manajemen tak lama setelah dia mulai di UCB, namun perannya masih membantu kolektor melalui panggilan telepon dan menangani sendiri beberapa debitur yang lebih sulit. Dia yakin dia bisa bertahan hidup dengan memiliki seorang istri yang membuatnya tetap membumi, mengetahui kapan harus menjauh dari telepon – dan menggunakan karung tinju di teras belakang rumahnya.
Diterbitkan : 2026-06-07 11:27:00
sumber : www.nytimes.com
