Pekerjaan tersembunyi dalam dukungan teknologi modern mengubah kita semua menjadi karyawan yang tidak dibayar
Saya baru-baru ini mencoba membatalkan pesanan dari aplikasi pesan-antar makanan populer dan entah bagaimana akhirnya memainkan ruang pelarian kecil yang menyedihkan di dalam chatbot. Saya tidak bisa mengetikkan masalah saya yang sebenarnya. Saya hanya dapat mengetuk opsi prasetel, tidak ada satu pun yang sesuai dengan kebutuhan saya. Jadi saya terus mundur dan mencoba lagi, seolah jawaban yang benar bersembunyi di balik satu lagi pilihan menu yang buruk. Akhirnya, saya mencari di Google bagaimana berbicara dengan orang hidup seperti orang idiot yang tidak bisa menyelesaikan tugas dasar. Jawabannya, tentu saja, adalah berpura-pura saya mempunyai permintaan yang berbeda. Tapi aku bercanda. Saya tahu pelanggan seperti saya bukanlah orang bodoh. Tapi pengalaman itu benar-benar membuat saya merasa seperti itu. Pajak usaha konsumen Itulah pajak usaha konsumen. Ini adalah biaya tambahan yang kami bayarkan setelah layar checkout selesai dengan kami. Itu dibayar sesuai waktu Anda, kesabaran Anda, dan rasa malu karena melakukan pekerjaan dukungan yang tidak dibayar untuk perusahaan yang dapat memproses pembayaran Anda secara instan tetapi entah bagaimana tidak dapat membuat tombol yang berfungsi untuk hal yang perlu Anda perbaiki. John / Unsplash Saya tidak sendirian di rawa chatbot. The Guardian baru-baru ini mengutip data Survei Kemarahan Konsumen Nasional yang menunjukkan bahwa hampir 80% orang Amerika mengalami masalah layanan atau produk pada tahun 2025, dan sekitar dua pertiga dari mereka merasa “marah” karenanya. Laporan yang sama mengutip penelitian Groundwork Collaborative yang memperkirakan bahwa rumah tangga AS kehilangan $165 miliar per tahun karena “perekonomian yang mengganggu.” Perusahaan teknologi cenderung menggambarkan perbaikan ini sebagai layanan mandiri. Kedengarannya bermanfaat, hampir memberdayakan. Dalam praktiknya, hal ini sering kali berarti perusahaan telah memindahkan pekerjaan ke pelanggan dan menyesuaikannya demi kenyamanan. Chatbot bukanlah pekerja di sini. Dukungan AI membuat loop lebih mudah untuk diukur. Chatbot dapat merespons secara instan, meminta maaf dengan sopan, dan tetap tidak melakukan hal berguna. Penelitian HubSpot dan SurveyMonkey melaporkan bahwa 53% konsumen tidak menyukai atau membenci AI dalam interaksi layanan, sementara 82% masih lebih memilih dukungan manusia jika hasil dan waktu yang dihabiskan sama. Itu sejalan dengan perasaan sebenarnya terjebak dalam salah satu sistem ini. Anda tidak banyak terbantu melainkan difilter. Sebuah makalah tahun 2025 tentang chatbot layanan pelanggan menggambarkan “keengganan penjaga gerbang”, di mana pelanggan menolak saluran chatbot karena mereka mengharapkan langkah pertama yang tidak sempurna sebelum mungkin menjangkau manusia. Perusahaan Unsplash memiliki kata-kata yang lebih lembut untuk ini. Defleksi. Penahanan. Otomatisasi. Di dalam dasbor, hal itu bisa terlihat sukses. Dari sisi pelanggan, ini bisa berarti perusahaan berhasil mencegah Anda menghubungi seseorang yang dapat memperbaiki masalah tersebut. Labirin adalah produk Dukungan yang buruk mulai terlihat tidak terlalu disengaja ketika Anda menyadari betapa banyak upaya yang dilakukan untuk membuat jalan keluar dasar menjadi lebih sulit. FTC menyelesaikan aturan klik untuk membatalkan pada tahun 2024 yang dimaksudkan untuk membuat pembatalan langganan dan keanggotaan berulang semudah mendaftar. Aturan itu terdengar jelas, biasanya Anda tahu bahwa desain aslinya mungkin busuk. Logika yang sama berlaku untuk dukungan. Jika sebuah perusahaan dapat mengukur berapa banyak orang yang dibelokkan, maka perusahaan dapat mengukur berapa banyak waktu yang terbuang sebelum ada orang yang benar-benar membantu. Itu harus diketahui publik, agar kita bisa melihat perusahaan mana yang telah mengubah layanan pelanggan menjadi ruang tunggu dengan branding. Anehnya, aplikasi ini bahkan tidak perlu berjuang sekeras ini. Perhatian saya sudah tersebar pada tombol, petunjuk, penawaran, dan dorongannya. Membuang-buang waktu dukungan terasa hampir tidak efisien. Perbaiki masalahnya, izinkan saya pergi, dan akan ada kemudahan lain yang menunggu untuk segera menjemput saya.
Diterbitkan : 2026-06-06 15:41:00
sumber : www.digitaltrends.com
