Norse Atlantic Airways Menawarkan Tiket Sangat Murah. Ada Tangkapannya
Pada tanggal 31 Maret, saya menerima email dari Norse Atlantic Airways. Penerbangan seharga $940 untuk perjalanan pulang pergi saya yang akan datang ke Roma telah dibatalkan, katanya, dan saya punya waktu 14 hari untuk meminta pengembalian dana. Awalnya, saya tidak panik. Hal itu mulai berubah ketika halaman permintaan pengembalian dana perusahaan tidak dapat dimuat di dua browser di tiga perangkat. Setelah Norse tidak membalas beberapa email, saya mencari nomor telepon. Tidak ada satu pun. Di Reddit, saya menemukan lusinan postingan tentang layanan pelanggan Norse yang diduga sembarangan. Pada hari yang sama, saya mengajukan permintaan pencatatan publik ke Komisi Perdagangan Federal, yang saya harap akan memberi saya gambaran yang lebih baik tentang seberapa umum pengalaman ini. Saya akhirnya menerima sekitar 75 keluhan rinci dari orang-orang yang telah membeli atau mencoba membeli tiket dari maskapai tersebut. Banyak yang menggambarkan operasi layanan pelanggan di mana ketidakmampuan untuk berhubungan dengan manusia menciptakan ruang hampa yang tampaknya dengan senang hati dimasuki oleh para penipu. Dari 41 pengaduan yang melaporkan kerugian sebesar $1.000, 21 di antaranya mengaku kehilangan lebih dari $1.000. Norse Atlantic Airways memang memiliki pekerja layanan pelanggan yang terdiri dari manusia, namun dalam beberapa tahun terakhir, maskapai ini telah menggunakan pendekatan teknologi, dengan mengerahkan agen AI untuk membantu menjalankan operasinya. “Teknologi akan membantu kami memiliki tingkat ketersediaan dan dukungan pelanggan yang lebih tinggi, sambil tetap mempertahankan tarif rendah agar lebih banyak orang dapat menikmati perjalanan antar benua,” Bård Nordhagen, kepala pelanggan dan komunikasi perusahaan petugas, memberitahu WIRED. Namun jika apa yang saya dan puluhan orang lain alami merupakan indikasi, versi layanan pelanggan ini memakan waktu, membuat frustrasi, dan terkadang mahal. Masa Depan Adalah SekarangNorse Atlantic Airways, yang dibentuk pada Februari 2021, menggambarkan dirinya sebagai “maskapai penerbangan modern, jarak jauh, dan berbiaya rendah” dengan tenaga kerja yang “ramping”. Awalnya, mereka menerapkan alat dari perusahaan teknologi layanan pelanggan Sprinklr yang menciptakan kotak masuk “terpadu” berisi pertanyaan layanan pelanggan. (Berdasarkan arsip situs web perusahaan, tampaknya tidak pernah mencantumkan nomor layanan pelanggan.) Pada bulan Januari 2025, perusahaan AI Kindly menulis postingan blog yang merinci bagaimana mereka mengembangkan chatbot untuk Norse yang secara bergantian disebut “Odin” atau “Odin’s Wingman.” Norse juga menghapus email dukungan pelanggan dari halaman dukungannya untuk menjadikan Odin sebagai “saluran dukungan utama”, menurut postingan blog Kindly. Pada Januari 2026, Norse telah “menghentikan” chatbot dan menggantinya dengan agen AI saat ini, Freya. Delight.ai, perusahaan yang mengembangkan Freya, mengatakan bahwa tingkat resolusi penyelidikan tanpa intervensi manusia pada maskapai tersebut “meningkat dari 60 persen menjadi 80 persen” dalam waktu dua minggu setelah diperkenalkan. “Kami melihat masa depan tim dukungan pelanggan kami sebagai manajer agen AI,” kata chief product officer Norse, Alf Lim, dalam postingan blog Delight.ai. Lim menambahkan bahwa Freya adalah “bagian inti dari tim” di Norse. Menurut blog tersebut, Freya akan mengizinkan Norse untuk “meningkatkan keterampilan” unit dukungan pelanggannya menjadi manajer agen AI ini, yang digambarkan sebagai “spesialis yang terus mengoptimalkan, melatih, dan turun tangan ketika sentuhan manusia diperlukan.” Nordhagen memberi tahu WIRED bahwa Freya telah sukses dan sekarang mengelola “99 persen pertanyaan dari penumpang.” Surga PenipuBanyak keluhan FTC memiliki tema yang sama: A seseorang, yang perlu mengubah penerbangannya atau menyesuaikan pemesanannya, mencari nomor telepon Norse Atlantic Airways secara online. Delapan belas pengaduan FTC secara eksplisit mengklaim bahwa orang tersebut ditipu setelah mereka mencari informasi layanan pelanggan Norse di Google dan menemukan situs web penipuan dan nomor telepon di hasilnya. Dalam beberapa kasus, pelanggan mengklaim bahwa mereka diberitahu bahwa mereka berhutang uang untuk penerbangan yang mereka pikir sudah mereka bayar. Di lain waktu, mereka mengatakan bahwa mereka diberitahu bahwa mereka harus membayar biaya yang sangat tinggi untuk mengubah rencana perjalanan mereka. Mereka menyampaikan informasi kartu kredit mereka, dan dalam beberapa kasus, nomor jaminan sosial mereka. Segera setelah itu, kata mereka, tagihan besar muncul pada laporan kartu kredit mereka.
Diterbitkan : 2026-06-01 11:00:00
sumber : www.wired.com
