Otomatisasi telah menjadi prioritas yang tidak diragukan lagi bagi organisasi TI dan layanan. AI berada di pusat meja layanan, alur kerja penjualan, operasi keamanan, dan lingkungan cloud modern. Para pemimpin berada di bawah tekanan untuk bergerak lebih cepat, memangkas biaya, dan meningkatkan output melalui setiap alat yang tersedia.
Namun perubahan yang cepat ini telah menciptakan konsekuensi yang tidak terduga: banyak tim menyadari bahwa efisiensi saja tidak dapat membangun kepercayaan.
Manajer Umum untuk EMEA, di TrustedTech.
Di Inggris dan Eropa, saya melihat banyak organisasi mendorong otomatisasi hingga model layanan menjadi rapuh. bot obrolan menangani seluruh perjalanan dukungan. Agen penjualan AI menjalankan aktivitas keluar. Keamanan peringatan diprioritaskan secara end-to-end oleh pedoman otomatis.
Sistem ini mungkin berguna, namun ketika sistem ini sepenuhnya menggantikan penilaian manusia, maka akan muncul kesenjangan. Pelanggan memperhatikan ketika tidak ada yang memahami isi operasi mereka.
Mereka memperhatikan ketika interaksi terasa umum, dan titik kesulitan mereka tidak diketahui. Dan mereka segera menyadari ketika penyedia layanan telah menyingkirkan orang-orang yang benar-benar dapat mendengarkan dan membantu mereka.
Dimana model layanan mulai rusak
Sebagian besar kegagalan otomatisasi berasal dari masalah yang sama: menghilangkan “lapisan manusia” yang menyatukan pengalaman layanan. Lapisan ini bukan tentang memegang tangan terus-menerus atau pekerjaan manual yang lambat. Ini adalah bagian yang menafsirkan nuansa dan memahami mengapa suatu masalah penting bagi pelanggan, bukan hanya apa masalahnya.
Di lingkungan pendukung, beberapa organisasi mengalami hal ini dengan cara yang sulit. Tiket diselesaikan lebih cepat di atas kertas, namun skor kepuasan turun karena tidak ada yang membangun hubungan dengan pengguna. Dalam penjualan, rangkaian AI menghasilkan volume, namun prospek kehilangan minat karena jangkauannya kurang relevan.
Dan masuk keamanan siberrespons otomatis dapat salah menilai tingkat keparahan tanpa pengawasan manusia.
Situasi ini lebih sering terjadi ketika tim mengotomatiskan untuk menambah jumlah karyawan yang terbatas. Hal ini dapat dimengerti, terutama selama periode perubahan atau ketika tim TI masih melakukan modernisasi terhadap perusahaan lama.
Namun ketergantungan penuh pada otomatisasi membuat sistem menjadi kaku. Saat pengecualian muncul, atau saat pelanggan hanya perlu berbicara dengan pakar sebenarnya, pengalaman tersebut akan hilang.
Skenario serupa muncul ketika klien mengaktifkan alat AI baru untuk membantu Microsoft Alur kerja kopilot. Tanpa pengawasan manusia yang tepat, tim secara tidak sengaja mengeluarkan biaya sebesar $35.000 karena memilih SKU yang salah, sehingga menyoroti risiko finansial dan operasional dari sistem yang sepenuhnya otomatis tanpa pemeriksaan manusia.
Keterampilan yang masih diandalkan pelanggan
Meskipun ada banyak alat AI baru yang memasuki pasar, keterampilan inti manusia semakin bernilai, bukan berkurang. Pelanggan carilah empati ketika ada sesuatu yang rusak, konteks ketika mereka membutuhkan bimbingan, dan kesinambungan ketika mereka bergantung pada pasangan jangka panjang.
Mereka ingin mengetahui bahwa orang yang mendukung mereka memahami lingkungannya, kendalanya, dan tujuannya. Efisiensi otomatis sebesar apa pun tidak dapat menggantikan ketenangan pikiran tersebut.
Bahkan model AI yang paling terlatih pun kesulitan di sini. Mereka dapat menganalisis pola, menandai risiko, dan merangkum informasi, namun mereka tidak membangun hubungan baik. Mereka tidak mempelajari preferensi pelanggan melalui interaksi bertahun-tahun.
Dan mereka tidak dapat mengenali saat-saat ketika suatu masalah mungkin mempunyai dampak bisnis yang lebih luas jika tidak disebutkan dalam tiket.
Dalam percakapan dengan para CIO dan direktur TI, keterampilan manusia ini muncul berulang kali sebagai faktor yang membedakan penyedia layanan yang kuat dari penyedia layanan yang mudah dilupakan. Organisasi yang menggabungkan otomatisasi dengan keahlian nyata akan menciptakan ketahanan. Perusahaan yang hanya mengandalkan otomatisasi menciptakan kerapuhan.
Bagaimana para pemimpin dapat mencapai keseimbangan yang tepat
Para pemimpin tidak perlu memilih antara otomatisasi dan layanan yang mengutamakan manusia. Pendekatan yang lebih kuat adalah dengan menempatkan AI di bagian yang tepat dalam alur kerja, kemudian menghubungkannya dengan orang-orang berpengalaman yang memahami organisasi. Dalam praktiknya, hal ini dimulai dengan membentuk perjalanan sehingga manusia tetap hadir pada titik-titik yang paling penting.
AI dapat mengelola triase, pengumpulan data, dan pengenalan pola, namun pelanggan akan merasa lebih terdukung ketika seorang spesialis sejati memandu hasil dan menyelesaikan permasalahan.
Otomatisasi juga bekerja paling baik ketika mengangkat tim daripada menggantikannya. Menyerahkan administrasi cloud rutin, pengingat patch, atau pertanyaan orientasi Copilot ke AI akan membebaskan staf teknis untuk fokus pada percakapan yang bernilai lebih tinggi dan panduan proaktif. Hal ini menciptakan ruang bagi keahlian manusia untuk terlihat, bukan dikesampingkan.
Kepemilikan yang jelas adalah faktor lainnya. Sistem otomatis akan hilang ketika tidak ada yang mengawasi perkembangannya, terutama selama periode perubahan yang cepat. Mempertahankan nama pemilik manusia untuk setiap akun atau area operasional memastikan akuntabilitas dan mencegah tanggapan yang salah menilai.
Hal ini sejalan dengan prinsip terakhir: berinvestasi pada orang-orang yang memahami keseluruhan teknologi. Awan migrasi, lingkungan Microsoft CSP, hybrid infrastrukturdan otomatisasi alur kerja keamanan semuanya melibatkan nuansa.
Tim yang berbasis di area ini menyadari kapan otomatisasi benar-benar membantu pelanggan dan kapan hal itu berisiko menciptakan titik buta dalam pengalaman mereka.
Gelombang bisnis teknologi sukses berikutnya adalah yang paling manusiawi
AI akan terus maju dan akan menangani lebih banyak pekerjaan berulang yang pernah menyita waktu tim TI. Ini merupakan kemajuan yang positif. Namun seiring dengan percepatan otomatisasi, pembeda di pasar akan bergeser. Kepercayaan akan lebih penting. Hubungan pribadi akan lebih penting.
Dan organisasi yang menggabungkan otomatisasi cerdas dengan keahlian manusia yang asli akan mengungguli organisasi yang mengupayakan otomatisasi dengan segala cara.
Masa depan layanan TI tidak sepenuhnya otomatis. Hal ini dipimpin oleh manusia, didukung oleh teknologi, dan dibangun berdasarkan hubungan. Bisnis yang menjaga keseimbangan ini dengan tepat akan memberikan kecepatan, keamanan, dan modernisasi yang diharapkan pelanggan sekaligus menjaga kualitas yang paling penting: empati, kontinuitas, dan koneksi nyata.
Kami telah menampilkan perangkat lunak RPA terbaik.
Artikel ini dibuat sebagai bagian dari saluran Expert Insights TechRadarPro tempat kami menampilkan para pemikir terbaik dan tercemerlang di industri teknologi saat ini. Pandangan yang diungkapkan di sini adalah milik penulis dan belum tentu milik TechRadarPro atau Future plc. Jika Anda tertarik untuk berkontribusi, cari tahu lebih lanjut di sini: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
