Satu kebenaran yang tidak dapat disangkal: Hibrida pengalaman pelanggan tidak lagi merupakan respons jangka pendek terhadap gangguan; sebaliknya, mereka adalah landasan baru perdagangan modern. Faktanya, 89% konsumen mengonfirmasi bahwa mereka berbelanja dalam format hybrid secara rutin.
Dan perjalanan konsumen tidak lagi terbatas pada manusia, dengan munculnya Agen AI. Apa yang dimulai dengan beli online, ambil di toko (BOPIS) dan ambil di tepi jalan telah berkembang menjadi ekspektasi permanen, di mana pelanggan melintasi dengan lancar antara aplikasi, situs web, platform perpesanan, dan lokasi fisik.
Kini hal tersebut diperluas hingga mencakup agen AI yang dapat menemukan produk, bernegosiasi, memutuskan, dan bertransaksi atas nama masyarakat.
Wakil Presiden, Strategi Segmen Konsumen di Ping.
Dunia usaha dihadapkan pada pertanyaan-pertanyaan sulit: Seperti apa pengalaman hybrid yang luar biasa saat ini? Bagaimana kita memperhitungkan identitas non-manusia?
Dalam realitas baru ini, kesuksesan lebih dari sekadar menawarkan beberapa titik kontak, melainkan berfokus pada menyatukannya menjadi satu perjalanan yang mulus. Interaksi harus bebas hambatan dan konsisten di seluruh saluran, serta dibangun atas dasar kepercayaan dan kepastian keamanan dan kenyamanan berjalan beriringan di dunia di mana digital dan fisik saling terkait secara permanen.
Pengalaman yang kini diharapkan pelanggan
Jika dilakukan dengan benar, pengalaman hibrid akan memberikan hal-hal penting berikut:
Konsistensi dan kemudahan: Tidak peduli titik masuknya, baik digital atau fisik, perjalanan harus terasa terhubung dan tidak terganggu. Beralih antar saluran seharusnya terasa mudah, tanpa risiko kehilangan tempat atau harus memulai dari awal.
Personalisasi tanpa frustrasi: Pelanggan menginginkan pengalaman yang relevan tanpa diminta memasukkan kembali detail atau mengulangi langkah.
Keamanan tanpa pengorbanan: Perlindungan yang kuat terhadap penipuan dan pencurian identitas harus terjadi di latar belakang, tanpa mengganggu pengalaman pengguna.
Kombinasi inilah yang mendefinisikan desain hybrid yang hebat. Ini mengubah beberapa interaksi yang terputus-putus menjadi satu perjalanan pelanggan yang lancar.
Keamanan dan kenyamanan: mitra, bukan saingan
Kelancaran ini bukan hanya soal kenyamanan; itu tergantung pada kepercayaan. Menurut data baru, hanya satu dari lima konsumen (17%) yang memiliki “kepercayaan penuh” terhadap organisasi yang mengelola data identitas mereka. Terlalu sering, bisnis melihat trade-off antara keamanan dan kenyamanan. Pada kenyataannya, keduanya seharusnya tidak dapat dipisahkan.
Tanpa kepercayaan, pelanggan tidak akan terlibat. Tanpa kemudahan, mereka akan meninggalkan perjalanan. Bisnis yang memimpin adalah bisnis yang membangun kepercayaan secara langsung dalam setiap interaksi dengan menempatkan identitas sebagai pusatnya.
Praktik identitas modern, seperti tanpa kata sandi otentikasikeputusan akses adaptif, dan otorisasi dinamis, memberikan keseimbangan yang tepat. Faktanya, 34% konsumen kini melaporkan autentikasi biometrik, dan 33% melaporkan autentikasi multi-faktor, sebagai fitur utama yang akan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap merek online.
Mereka mengurangi risiko penipuan dan melindungi data sensitif, sekaligus menghilangkan langkah-langkah login yang rumit dan hambatan yang membuat pengguna frustrasi. Singkatnya, identitas adalah landasan yang memungkinkan bisnis memberikan pengalaman yang aman dan lancar. Kebutuhan ini juga meluas ke berbagai saluran.
Mengoptimalkan seluruh saluran
Peluang nyata dalam pengalaman hybrid tidak hanya memenuhi permintaan konsumen — namun juga menciptakan keunggulan kompetitif. Organisasi yang mengoptimalkan perjalanan di seluruh saluran akan mengurangi churn, menghasilkan pendapatan baru, dan secara signifikan meningkatkan kemungkinan loyalitas pelanggan (dari 33% menjadi 89% dengan keterlibatan omnichannel yang kuat).
Mereka melakukan ini dengan mengobati identitas lebih dari sekedar kontrol keamanan. Sebaliknya, identitas menjadi benang merah yang menyatukan setiap saluran, agen AI, dan setiap interaksi tatap muka.
Ketika dunia digital dan fisik terus saling terkait, dan semakin banyak agen AI yang bertindak atas nama pelanggan manusia, bisnis yang mengoptimalkan perjalanan identitas hibrid melalui kerangka kerja yang juga mengamankan identitas agen, akan menetapkan standar mengenai apa artinya membangun kepercayaan dengan pelanggan modern.
Pengalaman pelanggan hibrid bukanlah keadaan sementara; mereka adalah masa depan bagi konsumen. Dan masa depan adalah milik mereka yang menyadari bahwa identitas bukan hanya soal akses, tapi juga soal kepercayaan.
Kami telah menampilkan perangkat lunak enkripsi terbaik.
Artikel ini dibuat sebagai bagian dari saluran Expert Insights TechRadarPro tempat kami menampilkan para pemikir terbaik dan tercemerlang di industri teknologi saat ini. Pandangan yang diungkapkan di sini adalah milik penulis dan belum tentu milik TechRadarPro atau Future plc. Jika Anda tertarik untuk berkontribusi, cari tahu lebih lanjut di sini: https://www.techradar.com/news/submit-your-story-to-techradar-pro
