- DWP mengumumkan proyek empat/enam tahun untuk menerapkan AI di pusat panggilan manfaat
- Pengadu meningkat, dan jutaan jam kerja terbuang sia-sia
- Pemerintah Inggris akan menjalani transformasi yang jauh lebih besar
Departemen Pekerjaan dan Pensiun Inggris (DWP) kini sedang mencari kontrak untuk rencana penempatan agen AI percakapan guna membantu menangani beberapa panggilan terkait manfaat dengan harapan dapat meningkatkan pengalaman dan mengurangi biaya.
Salah satu bagian dari pengurangan biaya ini adalah pengeluaran hingga £23,4 juta (termasuk PPN) untuk proyek tersebut, naik dari perkiraan sebelumnya sebesar £10,8 juta, karena Pemerintah bertujuan untuk mendorong efisiensi yang lebih besar.
Itu pemberitahuan pengadaan memerlukan sistem pengarah panggilan bahasa alami yang memungkinkan warga berbicara secara alami, sehingga sistem dapat mengidentifikasi maksud dan mengarahkan panggilan secara efektif.
DWP ingin menggunakan AI untuk menjawab telepon
Hasil utamanya akan mencakup mengarahkan penelepon ke agen manusia yang tepat pada tahap awal, dan menawarkan opsi layanan mandiri dan pembelokan panggilan yang dipersonalisasi untuk mengurangi beban pekerja manusia.
Solusi tersebut tidak hanya harus berbasis di Inggris dan dihosting di cloud khusus, namun juga harus mematuhi sejumlah kerangka kerja termasuk GDPR/DPA dan Kerangka Kebijakan Keamanan HMG.
Pemerintah kini menyambut tawaran tersebut, dan proyek tersebut diperkirakan akan berjalan antara 6 Juli 2026 hingga 5 Juli 2030. Dua perpanjangan opsional selama dua belas bulan, hingga Juli 2032, dapat ditawarkan.
Proyek AI yang dilakukan DWP mengalami permasalahan – selama empat tahun mulai dari Mei 2019 hingga 2023, Inggris mencatat peningkatan sebesar 11,8% dalam jumlah penerima manfaat, setara dengan sekitar 2,4 juta orang tambahan, sehingga memberikan tekanan besar pada sistem yang ada.
Pada tahun 2022-2023, sebanyak 31,6 juta menit panggilan telepon sebenarnya dapat dihindari, menurut Kantor Audit Nasional laporan untuk DWP terungkap.
Perusahaan yang mencari kontrak pemerintah memiliki waktu hingga 16 Januari untuk melakukan penyelidikan, dan hingga 2 Februari untuk meminta partisipasi. Konfirmasi pemenang tawaran diharapkan pada 1 Juni.
Lebih penting lagi, hal ini dilakukan oleh Pemerintah Inggris mengakui kegagalan kritisnya dalam mengamankan semua sistem pada tahun 2030, menyoroti perubahan teknologi yang jauh lebih besar di Downing Street.
Ikuti TechRadar di Google Berita Dan tambahkan kami sebagai sumber pilihan untuk mendapatkan berita, ulasan, dan opini pakar kami di feed Anda. Pastikan untuk mengklik tombol Ikuti!
Dan tentu saja Anda juga bisa Ikuti TechRadar di TikTok untuk berita, review, unboxing dalam bentuk video, dan dapatkan update rutin dari kami Ada apa juga.
